这位美丽的上海姑娘,如何成长为虹桥机场有“有腔调”的安检员

上海虹桥国际机场2号航站楼,一派忙碌有序的景象。9号旅检安检通道有一条“吴娜通道”。坐在安检查验柜台的吴娜举手示意,微笑地招呼着每位旅客:“您好,请往里走”“祝您旅途愉快”。


 

从2006年10月来实习算起,31岁上海姑娘吴娜已经在旅客安检岗位上工作了12个年头,如今已成长为安检护卫保障部旅检一科三分队队长的她,管理着机场14条安检通道。身在基层一线的吴娜,用自己的行动实践着她的幸福观——通过自己的努力,让每位旅客安全便捷通过安检,“平凡的岗位也能发光发亮”。



我们要做“有腔调”的安检员



吴娜身边的人都说,这位长相甜美、身材高挑的姑娘是个爱思考、爱观察的有心人。


 


从去年起,虹桥机场开始使用旅检长通道。安检机前端的滚床从常见的2.5米加长至6米,而后端的滚床由1.5米增加到3.5米。通道加长后扩大了安检空间,让旅客能够更从容地排队、行李过检及物品整理。


 


在方便旅客的同时,却对安检团队提出更高的要求。比如,同样是一组6名安检员,他们的服务空间要大许多。通道变长了,等于同一时间候检的旅客数增加了。


 


“我们提倡每个岗位小伙伴多说一句。”经过一段时间观察,吴娜总结出小窍门,比如,坐在柜台的安检员,完成查验过程后要提醒旅客:“请自取一个筐往前走”,让通道保持顺畅。负责维持秩序的安检员,则要视情况提醒旅客。比如,看到带烟的旅客,多问句“带没带打火机”,包里有水果的旅客,就多问句“有没有水果刀”。吴娜还注意到,年轻人会带笔记本电脑,阿姨妈妈却喜欢带平板电脑,而这些都要从包中取出过安检仪,“安检员不能只会机械性地说那几句话,而是要因人而异地服务旅客”。


 


吴娜测算过,有效使用旅检长通道能让效率较大提升。这样的好处是双方面的:对于乘客,能走的更快;对于安检员,尽快消除人流高峰,就可以安排大家休息,疲劳缓解后,服务旅客的态度能更好,也就形成了良性循环。如今,旅检长通道模式正在虹桥机场安检逐步推广,仅在虹桥2号航站楼就有16条。


 


“是的,我们就要做‘有腔调’的安检员。”这句话一直挂在吴娜嘴边。比如,登机牌加盖验讫章后,油墨常会弄脏旅客的手或者衣物。她每次盖完章后,都会顺手沿登机牌齐缝联对折,再递还给旅客,小小的举动为他人省去麻烦。再比如,她身边总准备几个不超过100毫升的分装瓶,给旅客备用,减少他们重新办理托运行李的时间。身边同事评价她:“同样的工作,让她来做,效果就是不一样。”


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不能只有一条“吴娜通道”


 


很多人会问吴娜:“按照半军事化管理、日复一日在安检第一线工作,你十几年下来不会感到很枯燥?”


 


吴娜给出了否定的答案:“安检会有不同的岗位,比如人身检查岗位、X光机判断岗位,证件检查岗位,每个岗位都有不同要求,安检技术的快速发展让我们保持学习状态。”她在每个岗位上都工作过,而她也从职业等级初级、高级,成长为如今的专业技师。


 


更重要的是,吴娜能在工作中收获了旅客的感谢与理解。她清楚记得,去年元旦的前夜,某个航班延误到凌晨4时起飞。不少旅客在完成安检过程后,特意对安检员说一声:“你们辛苦了。新年快乐。”“我们听了很满足。”吴娜说。要知道,当时她和同事已经轮班工作了十多个小时。


 


至于那些不太配合安检的旅客,吴娜总喜欢站在对方角度来思考:“绝大部分旅客对安检工作没有反感,只是对现行规定不了解或者不太理解。”这个时候,吴娜会带着微笑耐心地同旅客解释规则,争取得到他们的理解,“但是,安检的标准绝不能降低。”


 


吴娜一直强调,提高旅客过检体验,不能只靠一个人或者一条示范通道。五年前,上海机场集团成立了以她名字与班组共同命名的“吴娜安捷组劳模创新工作室”,目前安捷组有64名安检队员,“吴娜通道”有22位队员,吴娜时常与她的小伙伴们一起工作、研讨业务,为快速提升现场检查速度出谋划策。而在虹桥1号航站楼,又开辟了一条专注提升安检品质的“匠心通道”。


 


让吴娜欣慰的是,她的团队中不少优秀成员已经“出师”了。今年5月8日,虹桥2号航站楼推出了“季芳通道”。这位张季芳就是在吴娜通道成长起来的业务骨干,曾获得过全国民航五一劳动奖章。“季芳练就了一双火眼金睛,在人工安检方面也有过不少的创新举措”,吴娜对昔日的伙伴从不吝赞美之词。


 


“我儿时就有一个民航梦,虽然现在做的只是一个很普通的岗位,但每颗螺丝钉都能通过努力发光发热。”吴娜告诉记者:“在这个过程中,我很享受这样的责任感与幸福感,我也愿意在这个岗位继续工作下去。”